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    En résumé

    Les violences externes sont celles subies par les employés sur leur lieu de travail par des personnes externes à l’entreprise. Ces violences sont rarement physiques. Ainsi certains salariés font face à des injures, des insultes, des grossièretés de la part de clients insatisfaits, de riverains mécontents ou d’automobilistes énervés de devoir changer leurs habitudes.

    Ces violences sont trop souvent oubliées dans le document unique d’évaluation des risques (DUER). Elles ne doivent pourtant pas être prises à la légère par les entreprises. En effet, subies de manière répétée, elles peuvent avoir des répercussions graves sur la santé des salariés.

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    Les violences externes ont des répercussions sur la santé des travailleurs

    Les violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail (ou tout lieu sur lequel il se rend pour des motifs professionnels), par un ou des individus extérieurs à l’entreprise (clients particuliers, usagers de la route, riverains, maître d’ouvrage, maître d’œuvre, OPC, CSPS, etc.).

    Les salariés de tous les secteurs d’activité subissent ces violences. En 2010, 15 % des salariés du régime général déclaraient avoir subi au moins une agression verbale externe au cours des douze derniers mois.

    Les professionnels du bâtiment sont rarement victimes d’agressions physiques ou d’actes criminelles. En revanche, ils subissent régulièrement agressions verbales, reproches, insultes et propos grossiers de riverains mécontents des nuisances ou de clients insatisfaits du travail fourni.

    Ces insultes, menaces ou agressions exercées sur votre lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise, peuvent avoir des répercussions sur votre santé. Les conséquences dépendent notamment de la nature de l’agression et du soutien apporté par ses collègues, ses supérieurs hiérarchiques et son employeur.

    Les matériels et matériaux présents sur les chantiers peuvent être exposés à des incivilités. Les matériels et matériaux présents sur les chantiers peuvent être exposés à des incivilités. ©OPPBTP

    Prenez en compte les violences externes dans le DUER

    L’employeur doit assurer la sécurité de ses salariés. Cela implique notamment de prévenir les violences externes qui peuvent survenir dans le cadre du travail. Elles sont trop souvent oubliées dans le document unique d’évaluation des risques.

    Au cours de l’évaluation des risques, identifiez les éventuels postes ou situations de travail à risque. Qui parmi vos salariés sont les plus exposés ? Quels sont les principaux facteurs de risque ?

    Soyez particulièrement vigilant :

    • aux travailleurs intérimaires et nouveaux embauchés,
    • aux salariés amenés à se déplacer hors de l’entreprise,
    • aux travailleurs isolés.

    À partir de cette évaluation, vous pourrez agir en amont en proposant des mesures de prévention. Bien s’organiser, anticiper les questions, former ses salariés à la gestion de conflit ou à la communication sont autant de mesures qui vous permettront d’éviter certains conflits et, s’ils ne peuvent être évités, de mieux les gérer.

    Certaines entreprises peuvent se sentir complètement démunies face à certaines situations. Elles peuvent s’inspirer de la démarche de prévention des risques psychosociaux. Elles ne doivent pas hésiter à se faire aider et conseiller par des services de prévention tels que l’OPPBTP, les Services de Santé au Travail, les caisses d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) ou maladie (CRAM), des caisses de sécurité sociale (CGSS) pour les DOM-TOM, des agences régionales pour l’amélioration des conditions de travail (ARACT) ou même de consultants extérieurs.

    Deux causes de violences externes dans le bâtiment : le mécontentement des riverains et l’insatisfaction des clients

    Un chantier mal préparé, des travaux qui ne correspondent pas aux attentes des clients, une route barrée, une déviation qui rallonge les temps de trajet des automobilistes, des travaux de nuit… Les professionnels du BTP sont souvent confrontés au mécontentement des clients ou des riverains. Face à cela, la communication reste la meilleure des parades.

    Le mécontentement des riverains

    Les professionnels des travaux publics qui travaillent à la rénovation des voiries sont souvent confrontés à la violence verbale des automobilistes ou des riverains mécontents de devoir changer leurs habitudes. Une route barrée ou un trottoir en travaux qui modifient ou rallongent le parcours engendrent énervement et injures.

    Les chantiers peuvent faire l'objet de dégradations en site urbain. Les chantiers peuvent faire l'objet de dégradations en site urbain. ©OPPBTP

    Face aux insultes ou propos désobligeants, la meilleure alternative est de conserver son calme et son sang froid. Pour cela, l’équipe en première ligne doit être capable d'apaiser les tensions en répondant calmement aux questions les plus fréquentes des riverains : quels sont les horaires de la journée ? quand est prévue la fin du chantier ? quelle est la nature des travaux ?

    Pour aider vos équipes, transmettez-leur toutes les informations relatives au chantier. Donnez-leur éventuellement le numéro de téléphone du client (sauf s’il s’agit d’un particulier) si certains riverains souhaitent plus d’informations.

    Le sentiment de ne pas être informés, de ne rien savoir peut attiser la colère et l’agacement des riverains face aux bruits et aux nuisances que le chantier va nécessairement entraîner au quotidien. Pour éviter cela et mettre les habitants dans de bonnes dispositions, demandez à la maîtrise d’ouvrage d’organiser des réunions publiques d’information. Ces réunions permettront aux habitants de poser toutes leurs questions et d’exprimer leurs inquiétudes. Vous pourrez ainsi mieux comprendre leurs attentes et répondre dans la mesure du possible à leurs préoccupations. De telles réunions permettent aussi d’expliquer aux habitants vos propres contraintes.

    La base d’un climat apaisé réside en une formule : savoir communiquer.

    L’insatisfaction des clients

    Une prestation qui n’est pas conforme aux attentes, des délais non respectés, une mauvaise compréhension sur les exigences, et vous voilà face à un client furieux et prêt à en découdre. Les artisans travaillant pour des particuliers peuvent éviter ces situations de conflits en prêtant une oreille attentive aux besoins et demandes de son client dès la première rencontre.

    Afin de partir sur des bases solides, prenez le temps, lors du rendez-vous préparatoire, de répondre à toutes les questions. N’hésitez pas à donner des explications détaillées sur la façon dont vous allez effectuer le travail. Evoquez vos propres contraintes. Votre expertise est indispensable au bon déroulement du chantier. Jouez la transparence et la pédagogie. Ce moment de préparation est loin d’être une perte de temps. Ne vous engagez pas dans un travail si vous ne pensez pas pouvoir le réaliser tel que le souhaite votre client.

    Si malgré tout cela, le ton monte lors de la remise du chantier ou en cours de travaux, surtout gardez votre calme. Calme et communication sont les clés d’un conflit bien géré. C’est l’image de votre entreprise qui est en jeu. Un client mécontent peut vous en faire perdre beaucoup d’autres !

    Les conducteurs de travaux font partie des professions du bâtiment particulièrement soumises au stress et en première ligne lors de conflits avec les clients. Dans le cadre d’un appel d’offre, un cahier des charges mal rempli, des documents préparatoires qui se contredisent, et le chantier peut tourner au cauchemar. N’hésitez pas à alerter la maîtrise d’ouvrage si vous décelez des anomalies dans la rédaction de l’appel d’offre.

    Réunions houleuses, échanges incessants de mails et de courriers, si la situation se complique, ne laissez pas vos conducteurs de travaux gérer seuls la crise. Accompagnez-les aux réunions et restez à leur écoute dans la gestion du conflit.

    Pour mieux les aider à faire face à l’agressivité des interlocuteurs, proposez-leur une formation à la communication non violente.

    Le principal étant de :

    • rester à l'écoute, parler du problème de façon raisonnable sans hésiter à dire « Vous avez peut-être raison… »,
    • inviter le client à poser des questions,
    • utiliser des mots simples, répéter les explications si nécessaire,
    • reformuler pour montrer que l'on comprend (ou pas),
    • expliquer les limites de vos possibilités d’intervention pour répondre aux problèmes posés,
    • ne pas répondre aux provocations,
    • éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé),
    • garder ses distances.

    Si vous le jugez nécessaire, quittez les lieux et demandez de l'aide.

    Les conséquences pour les salariés et l’entreprise

    Les violences externes peuvent avoir des répercussions graves sur la santé des salariés. Ces conséquences dépendent notamment de la nature de l’agression et de leur répétition, ainsi que du soutien (ou non) apporté par la hiérarchie.

    Les conséquences psychiques lors de violences verbales

    Les répercussions d’actes d’incivilité ou de violences verbales à l’encontre d’un salarié vont dépendre de la gravité de l’agression, des circonstances, de l’état de santé de la personne, de la rapidité à laquelle elle sera prise en charge et écoutée, des suites données par l’entreprise.

    Les incivilités répétées, qui semblent en apparence moins graves, peuvent aussi provoquer des effets néfastes tels que la lassitude, la démotivation, la perte de confiance en soi et parfois la peur.

    Dans tous les cas, les violences verbales peuvent engendrer une réaction de stress aigu avec comme conséquences : agitation, pleurs, cris ou, à l’inverse, incapacité à parler, bouger. Cet état peut devenir chronique si vos salariés sont fréquemment soumis à des propos violents. Travailler ou avoir le sentiment de travailler dans l’insécurité peut également être un facteur de stress, d’angoisse ou de mal-être.

    Dans certains cas les plus graves, cela peut aboutir à un stress post-traumatique avec des symptômes psychologiques tels que l’anxiété, la dépression chronique, la surconsommation de tranquillisants, la tentative de suicide…, des troubles somatiques comme les troubles du sommeil, les troubles digestifs ou neurologiques) et enfin les troubles du comportement : surinvestissement professionnel, attitudes compulsives, difficultés de concentration, désintérêt, démotivation….

    Les violences externes ont également un impact sur le fonctionnement de l’entreprise. Des salariés soumis aux violences verbales régulières ou aux incivilités perdent confiance en eux. Si l’employeur ne fait rien, ils perdront aussi confiance en leur entreprise. Les conséquences seront alors par exemple : absentéisme accru, baisse de productivité, image de marque détériorée ou encore des difficultés à recruter.

    Harcèlement par une personne extérieure à l’entreprise

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